Siapa yang Memutuskan Layanan Pelanggan yang Baik?

SIUJK / Surat Izin Usaha Jasa Konstruksi Tuantender.id

“Hei, Joe, layananmu bau. Buatkan milkshake cokelat untuk anak ini.”

Itu adalah kata-kata yang saya dengar ketika masih anak-anak pada perjalanan pertama saya ke sebuah kedai es krim di dekat tempat tinggal nenek saya. Saat itu, tidak ada orang khusus atau program komputer yang diperlukan untuk menentukan apakah bisnis menyediakan layanan pelanggan yang baik atau tidak. Pelanggan sudah siap, mau dan bisa memberi tahu Anda ketika hal-hal tidak sesuai dengan kepuasan mereka.

Saat ini, bisnis besar dan kecil menggunakan “para ahli” untuk memberi tahu mereka jika mereka menjalankan bisnis seperti yang seharusnya.

Terkadang para pakar itu adalah akuntan yang menuangkan catatan keuangan. Akuntan dapat memberi tahu pemilik bisnis jika dia menghasilkan uang, dan untuk beberapa itu adalah satu-satunya persyaratan dalam menentukan apakah sebuah bisnis berhasil.

Terkadang para ahli adalah perusahaan yang menyediakan pembeli misterius untuk memeriksa bisnis. Pembeli melaporkan kebersihan, interaksi karyawan, kemudahan menjadi pelanggan – mulai dari cara toko diatur hingga jumlah waktu antrean untuk melakukan pembelian.

Dari dua metode ini menentukan apakah suatu bisnis ramah pelanggan atau tidak, yang terakhir lebih dapat diandalkan. Namun, beberapa karyawan dapat menemukan “pembelanja” profesional dan akan memberikan layanan yang lebih baik ketika mereka berpikir mereka sedang diawasi dan dinilai daripada yang seharusnya.

Penentuan terbaik dari kedudukan sejati perusahaan di masyarakat adalah dari orang-orang yang dilayaninya. Lalu, mengapa lebih banyak perusahaan tidak meminta umpan balik dari pelanggan mereka? Mengapa perusahaan tidak tertarik mengembangkan program yang membawa pelanggan kembali?

Meminta pelanggan untuk menyelesaikan survei singkat lebih masuk akal daripada mempekerjakan perusahaan untuk menyediakan survei panjang yang dilengkapi oleh pembeli ahli. Program loyalitas pelanggan berfungsi. Apa yang hilang dari perusahaan dengan menawarkan kepada pelanggan tetap persentase kecil? Tentunya lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang baik daripada mengiklankan pelanggan baru.

Memberikan insentif kepada pelanggan untuk memperkenalkan teman-teman mereka ke bisnis dapat membuat perbedaan dalam penjualan dan keuntungan. Memberi penghargaan kepada pelanggan yang sudah ada dengan sedikit apresiasi karena membantu membangun basis pelanggan yang lebih besar juga lebih murah dibandingkan dengan memasang iklan untuk lebih banyak lalu lintas.

Dikatakan bahwa pelanggan yang puas akan memberi tahu sedikit orang, jika ada orang, tentang petualangan belanja mereka. Itu tentu bisa berubah jika insentif diberikan.

Pelanggan yang tidak puas ingin berteriak kepada dunia ketika dia ditampilkan tidak dihargai, diabaikan, atau ditipu.

Fakta tetap bahwa pelanggan hanyalah faktor penentu nyata dalam mengukur keberhasilan atau kegagalan bisnis apa pun. Mengapa begitu sulit untuk dipelajari dan dipahami?

Seorang tetangga yang kembali dan lagi ke layanan perbaikan otomatis yang sama merupakan indikasi yang baik bahwa layanan yang sangat baik dan adil disediakan. Siapa saja bisa mendapatkan seseorang ke kantor atau tokonya sekali. Mendapatkan bisnis yang berulang adalah yang membantu bisnis tumbuh dan berkembang.

Apa yang dibutuhkan? Sebenarnya, menyediakan layanan pelanggan yang baik cukup sederhana.

1) Menjawab telepon – segera dan dengan sopan.

Tidak ada yang lebih mengecewakan pelanggan daripada memiliki dering telepon tanpa dering, atau lebih buruk lagi, mendapatkan sinyal sibuk. Ketika telepon dijawab, Anda ingin mendengar suara yang menyenangkan di ujung yang lain, bukan seseorang yang terdengar seolah-olah Anda menginterupsi sesuatu yang jauh lebih penting daripada panggilan Anda.

2) Menepati janji.

Jika Anda tidak bisa menepati janji, jauh lebih baik untuk tidak membuatnya. Keandalan adalah kunci untuk menjaga hubungan – bisnis atau pribadi berjalan.

3) Menunjukkan rasa hormat kepada pelanggan.

Jika Anda meminta umpan balik, pastikan pelanggan Anda tahu bahwa Anda mendengarkan dan menggunakan pemikiran dan pendapat mereka. Tunjukkan minat pada apa yang dikatakan pelanggan Anda; jangan bertingkah seolah kamu bosan dengan mereka.

4) Membuat barang dagangan yang dikembalikan atau membuat pengaduan sebagai upaya bebas rasa sakit.

Jika Anda memiliki kebijakan tidak ada pengembalian, pastikan bahwa informasi diberikan ketika pembelian dilakukan. Jika Anda memiliki persyaratan tertentu yang harus dipenuhi untuk pengembalian, tunjukkan dengan jelas kepada pelanggan. Dan jika seorang pelanggan mengeluh, jangan membuatnya merasa bahwa dia salah atau bodoh. Prosedur pengembalian atau pengaduan yang baik dapat membawa pelanggan itu berulang kali.

5) Menawarkan saran bahkan ketika Anda tidak dapat memberikan layanan atau barang dagangan yang dicari pelanggan Anda.

Ingat film “Miracle on 34th Street”? Mengirim orang ke Gimble sama sekali tidak merugikan Macy. Bahkan, itu membuat pelanggan disayangi Macy karena sangat membantu.

6) Menunjukkan, tidak hanya mengatakan.

Ketika seorang pelanggan mencari sesuatu, membawanya ke lorong alih-alih menunjuk adalah membantu. Menunjukkan perbedaan dalam produk, cara mereka bekerja atau harga, juga menunjukkan bahwa Anda menghargai pelanggan Anda.

7) Memberikan sesuatu.

Saat Anda menyelesaikan transaksi dengan pelanggan Anda, beri mereka alasan untuk kembali, apakah itu kupon diskon di masa depan atau undangan untuk kembali bersama teman untuk menerima hadiah tambahan.

Tindakan sederhana ini akan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda serius mempertahankan bisnis mereka dan dapat mendatangkan lebih banyak pelanggan daripada iklan, promosi baru, atau pemotongan harga.

Di masa lalu, pemilik kedai es krim mungkin hanya bertanya, “Hei, Bill, apa yang saya lakukan sekarang?”

Dan pelanggan itu menjawab, “Lebih baik, Joe, jauh lebih baik.”

Mungkin dunia adalah tempat yang lebih rumit sekarang. Tetapi apakah memang harus demikian? Prinsip-prinsip yang membuat pelanggan kembali belum benar-benar berubah. “The Miracle on 34th Street” dibuat pada tahun 1947. Enam puluh tahun kemudian, kita semua masih ingin Kris Kringle mengirim kami dari Macy’s ke Gimble’s jika Gimble’s memiliki harga atau produk yang lebih baik.



Solusi Kebutuhan Legalitas SIUJK tuantender.id

Comments